1. Общие положения

1.1.    Настоящая Инструкция о порядке действий работников Нововоронежского городского суда Воронежской области при срабатывании кнопки
вызова персонала с целью оказания помощи лицам с ограниченными возможностями здоровья (далее по тексту – Инструкция) разработана в целях обеспечения условий для беспрепятственного доступа маломобильных категорий граждан и инвалидов, семей с детьми – инвалидами, лиц с ограниченными возможностями здоровья, нуждающихся в помощи при посещении суда.

1.2.    Инструкция разработана на основании следующих нормативно-правовых актов: 
Федерального закона от 03.05.2012 № 46-ФЗ «О ратификации Конвенции о правах инвалидов»;
Федерального закона от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
Приказа Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации от 31.12.2015 № 406 «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов объектов федеральных судов общей юрисдикции, федеральных арбитражных судов и органов Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации»;
Иных нормативно-правовых и локальных актов. 

1.3.    Термины и определения:
Инвалид – лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.
Ограничение жизнедеятельности - полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью.
Основные категории инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья, нуждающихся в помощи:
1. Инвалиды, использующие для передвижения кресло-коляску (инвалид передвигается в кресле-коляске и нуждается в помощи для передвижения вне дома, в самообслуживании и других ручных действиях вне дома);
2. Инвалиды с нарушением опорно-двигательного аппарата (инвалид нуждается в помощи для самообслуживания и совершения других действий вне дома);
3. Инвалиды с нарушениями слуха (нуждается в услугах сурдопереводчика вне дома при обслуживании);
4. Инвалиды с нарушениями зрения (инвалид слепой или слабовидящий, ограничен в ориентации и нуждается в сопровождении для перемещений вне дома и получения информации);
5. Инвалиды с нарушением интеллекта (инвалид ограничен в общении и контроле за своим поведением, имеет выраженные (тяжелые) проблемы, нарушения умственных функций и нуждаются в помощи при обслуживании).

1.4. В суде обеспечиваются следующие условия доступности:
- размещение информации на официальном сайте, в информационном киоске, на информационных стендах;
- возможность получения информации средствами телефонной, почтовой связи;
- возможность беспрепятственного входа и выхода из здания суда с соблюдением контрольно-пропускного режима, за исключением передвижения по зданию суда инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, а также ограниченных в мобильности граждан, в силу состояния их здоровья (при невозможности самостоятельно передвигаться по лестничным пролетам) в виду невозможности беспрепятственного передвижения в кресле-коляске и граждан, ограниченных в мобильности (костыли, гипс и т.д) по зданию суда, так как помещения суда находятся на 2 и 3 этажах здания, подъемные платформы, лестничные пандусы, лифт в здании суда отсутствуют, также на 1 этаже на проходе в помещения суда имеется турникет, который перекрывает доступ передвижения инвалида на кресле-коляске, а также ограниченных в мобильности граждан; 
- имеется лестничный пандус у входа в здание суда, что дает возможность инвалиду, передвигающемуся в кресле-коляске находится на первом этаже здания суда, где организовано место приема инвалидов, передвигающихся на кресле-коляске (расположен стол, 2 кресла), ответственный работник по необходимости приглашает сотрудника суда, компетентентного в разрешении вопроса, с которым обратился гражданин;  
- сопровождение с помощью ответственного работника суда, за исключением инвалида, передвигающегося в кресле-коляске, а также граждан, ограниченных в мобильности (по состоянию здоровья), прием которых ведется на 1 этаже;
- обеспечение доступа в здание собаки - проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение, выданного по форме и в порядке, утвержденных приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22.06.2015 № 386-н;
- обеспечение доступа сопровождающего сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика либо иного лица, владеющего жестовым языком.

2. Действия работников Нововоронежского городского суда Воронежской области при оказании помощи инвалидам и
лицам с ограниченными возможностями здоровья, нуждающимся в помощи

2.1. В соответствии с требованиями СП 59.13330.2020 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения» (СНиП 35-01-2001) на входе в здание суда установлена кнопка вызова персонала.
Кнопка вызова персонала предназначена для осуществления вызова ответственного работника суда для оказания помощи инвалидам и лицам с ОВЗ, нуждающимся в помощи.
Принцип действия кнопки: нуждающееся в помощи лицо с ограниченными возможностями здоровья нажимает кнопку вызова персонала и на принимающее устройство, установленное в помещении суда – на посту судебного пристава по ОУПДС, поступает сигнал в звуковом виде.

2.2. Работник суда при поступлении звукового сигнала с кнопки вызова персонала должен:
выйти на улицу на встречу нуждающемуся гражданину;
уточнить цель посещения суда.
Если вопрос, с которым обращается лицо с ограниченными возможностями    здоровья не требует непосредственного посещения здания суда, любой сотрудник вправе самостоятельно ответить на заданный вопрос без сопровождения гражданина в помещения здания суда.
Если целью посещения является беседа с каким-либо работником суда или руководством суда, работник суда должен пригласить работника, назначенного приказом председателя суда, ответственного за оказание помощи инвалидам и лицам с ОВЗ, нуждающимся в помощи (далее по тексту – ответственный работник).

2.3. Ответственный работник обязан:
встретить инвалида на кресле-коляске (или инвалида другой категории) перед входом в здание и уточнить цель посещения суда; 
оказать помощь при входе (выходе) и при передвижении по зданию суда; инвалид, передвигающийся на кресле-коляске, а также гражданин, ограниченный в мобильности по состоянию здоровья, сопровождается на 1 этаж здания суда, где проводится его прием;
в случае присутствия собаки проводника обеспечить ее доступ в здание;
осуществлять разъяснения в доступной для инвалидов форме порядка посещения суда;
убедиться в доступности прохода по пути передвижения; с инвалидом на кресле-коляске, а также с гражданином, ограниченном в мобильности (по состоянию здоровья), прием проводится на 1 этаже, без сопровождения в помещения суда, в виду отсутствия в здании суда подъемной платформы, пандуса, лифта;
после предоставления услуги сопроводить инвалида на кресле-коляске (или другой категории) к выходу из помещения; 
оказать при необходимости помощь инвалиду при посадке в социальное такси или иное транспортное средство.

3. Общие правила этикета при общении с инвалидами и                            лицами с ограниченными возможностями здоровья

3.1.    Основные коммуникативные навыки при общении с инвалидами и                            лицами с ограниченными возможностями здоровья: 
избегать конфликтных ситуаций;
внимательно слушать инвалида и слышать его;
обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений.

3.2. Правила этикета при общении с лицами с различными расстройствами функций организма. 

3.2.1. Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими трудности при передвижении: 
1) Недопустимо облокачиваться, толкать инвалидную коляску. Движение следует начинать только с согласия инвалида; 
2) Предлагайте помощь, если необходимо преодолеть какие-либо препятствия;
3) Убедитесь в доступности мест, где запланированы мероприятия, а также предположите возможные препятствия и способы их устранения;
4) Сопровождение осуществляется только в помещения, расположенные на первом этаже здания;
5) Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову; 
6) Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.

3.2.2. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушения зрения или незрячими:
1) Необходимо представить себя и других лиц, контактирующих с инвалидом. Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к лицу, его сопровождающему. Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь;
2) Сопровождая человека, не торопитесь, предупреждайте о возможных препятствиях (лужах, ступенях, ямах, низких порогах, и.т.д.); 
3) Во время пути описывайте, где вы находитесь в данный момент. Если это уместно, используйте характеристики звуков, запахов;
4) Если вы собираетесь читать, сначала предупредите об этом. Говорите достаточно громко и разборчиво. Не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят; 
5) Когда вы предлагаете сесть, направьте руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет; 
6) Предупреждайте о своих перемещениях, чтобы инвалид мог обращаться непосредственно к вам;
7) Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами. Старайтесь быть точными;
8) Если незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, а подойдите и окажите помощь; 
9) При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. 

3.2.3. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение слуха: 
1) Для привлечения внимания назовите человека по фамилии, имени, отчеству. В случае отсутствия реакции допустимо прикоснуться к руке или привлечь внимание жестом. Предложите следовать за собой с удобной для человека стороны;
2) Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица; 
3) Говорите более громко и четко; 
4) Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты;
5) Убедитесь, что вас поняли. При возникновении сложностей, используйте письменные средства коммуникации;
6) Если вы общаетесь через переводчика, обращайтесь непосредственно к собеседнику, а не к переводчику; 
7) Смотрите в лицо собеседнику и говорите ясно и медленно, используйте простые фразы;
8) Используйте разное выражение лица, жесты, телодвижения, если необходимо подчеркнуть или прояснить смысл сказанного. 

3.2.4. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими задержку в развитии и проблемы общения, умственные нарушения:
1) Выражайтесь четко, ясно, доступным языком, спокойным тоном и среднем темпе;
2) Избегайте словесных штампов и образных выражений;
3) При необходимости продублируйте изложенную информацию. Если необходимо используйте иллюстрации, фотографии, и пр.; 
4) Обращайтесь непосредственно к человеку;
5) Избегайте конфликтных ситуаций, резких выражений.

3.2.5. Правила этикета при общении с инвалидом, испытывающим затруднения в речи: 
1) Не перебивайте, не поправляйте, не торопите. Начинайте говорить только после того, как ваш собеседник закончил;
2) Не пытайтесь ускорить разговор. Если временные рамки ограничены, предложите другое время для беседы;
3) Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт; 
4) Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка;
5) Если есть недопонимания – переспросите или используйте другие способы коммуникации.